Nachgefragt: Kundengespräch mit Hörakustik Kindervater

Immer wieder ist es für uns als IT-Partner wichtig, uns selbst den Spiegel vorzuhalten und unsere Prozesse wie auch unser Zusammenspiel mit unseren Kunden zu hinterfragen. In diesem Fall hat jemand anderes den Spiegel für uns gehalten: Jean Pierre Kindervater von Hörakustik Kindervater. Mit ihm haben wir uns ins Gespräch begeben, um wertvolles Feedback zu erhalten und herauszufinden, wie unsere Arbeit - am sozusagen anderen Ende der Leitung- wahrgenommen wird. Herausgekommen ist ein sehr interessanter Einblick in den Erstkontakt, die Feststellung des Ist-Zustandes und die Perspektive einer langfristigen Zusammenarbeit.

Bildquelle: https://kindervater-akustik.de/

Unser Infomaterial

Von Zeit zu Zeit versenden wir Newsletter oder auf unseren Kundenkreis zugeschnittene Jahresberichte, die viel mehr sind als bloße Werbung. Hier betreiben wir Aufklärung, schildern in gut aufbereiteten Fallbeispielen, was passieren kann oder was Kollegen und Kolleginnen passiert ist - und liefern Ansätze, wie ihre IT-Sicherheit besser gestaltet werden kann; sodass sie nicht dieselben Fehler machen müssen. Natürlich sind wir nicht die Einzigen, die diesen Weg der Kontaktaufnahme gehen und daher müssen wir uns mit diesem Format gegen -beispielsweise- Consultingfirmen behaupten, die Prozess-und Kostenoptimierung versprechen, dabei jedoch sehr vage bleiben. Jean-Pierre, wie kam unsere Broschüre bei dir an?

Jean-Pierre Kindervater: Zuerst dachte ich, okay. IT-Sicherheit, damit habe ich ja noch gar nichts zu tun gehabt und war tatsächlich erst einmal skeptisch, weil ich kurz zuvor auf ähnliche Weise Material von einem Consultingunternehmen erhalten hatte. Dann dachte ich mir: das eine hat ja mit dem anderen nichts zu tun und eure Broschüre wirkte einfach vom Aufbau viel wichtiger und sympathischer. Besonders die Stimmen eurer bisherigen Kunden haben mich zum Nachdenken angeregt: Was machst du eigentlich für deine IT-Sicherheit? Und das war nichts.

Emanuel Lonz: Daraufhin haben wir dich angerufen und einen Termin für ein telefonisches Erstgespräch vereinbart.

Erstgespräch

Emanuel: Dann hatten wir unser Erstgespräch. War das für dich schon hilfreich oder augenöffnend? 

Jean Pierre: Das war augenöffnend, aber zugleich erschreckend. Zu sehen, wie einfach du auf alles mögliche Zugriff hattest und eigentlich auf meine Daten zugreifen konntest [...]. Außer einigen speziellen Daten, die gesondert geschützt lagern, war der Schutz nicht wirklich hoch. Selbst die Rechner waren eigentlich gar nicht wirklich miteinander verknüpft.

Folgegespräch und Vertragsabschluss 

Emanuel: Richtig. Dann haben wir noch einmal ein großer Gespräch in Form einer Videokonferenz gehabt, wo wir noch einmal ganz genau in diese Themen hineingeschaut haben und an deren Ende der Vertragsschluss stand. Wie war das für dich, so einen langjährigen Vertrag einzugehen, der dann über mehrere Jahre läuft, aber eben auch eine Partnerschaft bedeutet?

Jean-Pierre: Das war tatsächlich ein gutes Gefühl. Weil ich mir dachte, wenn ihr von euch aus auch eine lange Partnerschaft anstrebt, dann gehts eben nicht darum hier einmal schnell Kasse zu machen und alles einzurichten, sondern dass ihr diese langfristige Zusammenarbeit ernst nehmt und dass du mit deinem Namen dafür einstehst, dass es immer weitergeht. Sowas macht man ja nicht, wenn man sich unsicher ist oder von seiner eigenen Dienstleistung nicht überzeugt wäre.

Onboarding

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Emanuel: Dann folgte der Aufnahmeprozess. War das für dich ein großes Problem, also konntest du zum Beispiel oft nicht arbeiten oder würdest du sagen, wir haben das so getimed, dass das für dich passabel war?

Jean Pierre: Das war äußerst entspannt, weil wir vorher die Zeiten abgesprochen haben, wo es uns gut passt. Ihr habt zum Beispiel unsere Mittagspause genutzt oder einen freien Nachmittag, an dem wir geschlossen haben. Dadurch war es kaum merkbar; die Verständigung lief sehr gut und eure Reaktionsschnelligkeit war extrem gut.

Emanuel: Du bist jetzt seit November fest bei uns an Bord. Wie hat sich deine Arbeit heute verändert?

Jean Pierre: Tatsächlich sogar besser. Durch die bessere Vernetzung im Geschäft kann ich effizienter arbeiten und fühle mich auch sicherer. Dadurch, dass ich zum Beispiel weiß, dass im Hintergrund immer Back-ups laufen. 

Emanuel: Dadurch, dass wir schon lange mit Akustikern zusammenarbeiten, wissen wir natürlich worauf es ankommt und was den Arbeitsalltag erleichtert.

Jean-Pierre: Ja, das hilft uns tagtäglich.

Qualitätsniveau & Support

Emanuel: Jetzt bist du den vierten Monat bei uns. Hast du das Gefühl, dass wir bei der Qualität nachgelassen haben und wie würdest du unseren Support beschreiben?

Jean Pierre: Also der Support ist tatsächlich der beste Support, den ich von jeglicher Firma jemals erleben durfte. Sowohl im Bereich Schnelligkeit als auch im Bereich Problembehebung. Wir hatten zum Beispiel das Problem, dass unser Telefon eine zu geringe Reichweite für unsere Ladenfläche hatte und der Steffen (CS-Lonz Mitarbeiter) hat dann entsprechend einen Verstärker geliefert. Der kam auch schnell an, nur habe ich es zu der Zeit durch unser hohes Arbeitsaufkommen nicht geschafft, mich dazu zurückzumelden. Dann rief ein anderer Kollege an und fragte, ob der Verstärker da sei und wir ihn schnell gemeinsam einrichten sollen [...] Das sind so Kleinigkeiten, die aber eine große Wirkung haben.

Emanuel: In diesem Bereich wollen wir auch ständig noch besser werden und erarbeiten neue Prozesse, wie wir eingehende Anfragen effizient an freie Mitarbeiter vergeben können, sodass sie schnellstmöglich bearbeitet werden können.

Preisstruktur

Emanuel: Findest du unsere Preisbildung bezahlbar für einen Akustiker?

Jean Pierre: Also ich hatte ja tatsächlich mit mehr gerechnet, daher ist der Preis durchaus gerechtfertigt. Natürlich kann ich mir vorstellen, dass Kollegen sich das erst einmal durchrechnen und sich überlegen, was das an Mehrkosten pro Monat oder Jahr bedeutet, was man ja erst einmal erwirtschaften muss. Aber: im Vergleich dazu, wenn man gehackt wird oder Daten verloren gehen, ist das halt echt ein Witz. Plus: den Support, die Strukturierung. Ich finde das preislich mehr als gerechtfertigt.

Emanuel: Da denken wir auch schon alleine an die Lizenzkosten für die eingesetzte Software. Die ist notwendig und überhaupt die Basis zu schaffen dafür, diese Qualität geben zu können. 

Jean Pierre: Wenn man das privat alles selber bucht, steht man nicht besser da.

Emanuel: Genau; und dann hättest du keine Überwachung, dass wir die Möglichkeit haben, dir 24 Stunden am Tag sagen zu können: bei dir funktioniert alles und du bist sicher.

Fazit

Emanuel: Würdest du es wieder machen- mit uns einen Vertrag eingehen?

Jean Pierre: Auf jeden Fall.

Emanuel: Das freut uns sehr!
Und sonst noch? Möchtest du uns noch etwas mit auf den Weg geben oder Beobachtungen teilen? 

Jean Pierre: Ich habe mich mit mehreren Akustikern unterhalten und das [IT-Sicherheit] hat keiner auf dem Schirm. Das ist so mein Eindruck. Ich selbst hatte mich ja damit auch bis vor einem halben Jahr nicht befasst. Also hier kann definitiv noch mehr Präsenz gezeigt und Aufklärungsarbeit geleistet werden- was ihr ja gemacht habt mit eurem Auftritt zum Beispiel auf dem EUHA-Kongress. Das war gut und das wird in Zukunft sicher noch wichtiger mehr werden. 

Emanuel: Ja, wir sind jetzt Mitglied im Fachverband Deutscher Hörakustiker und durften kürzlich einen großen Vortrag zu dem Thema halten. Da haben wir sehr viel Rückmeldung erhalten und Akustiker konnten uns erzählen wie sie das alles finden. Man merkt immer wieder, dass Akustiker dieses ganze Thema IT-Sicherheit selbst nicht leisten können was wir machen. Wie sollten sie das auch schaffen?
Das können wir in diesem Umfang und zu diesen Preisen in dieser Qualität nur machen, weil wir die Branche inzwischen gut kennen und uns darauf spezialisieren konnten, vieles automatisieren konnten und Leute haben, die die Software kennen und überwachen können. 

Jean Pierre: Das ist wirklich von Vorteil. Auch die gesamte Hardware, die ihr bereitstellt.

Emanuel: Uns ist wichtig, das wir alles so einrichten, dass es jahrelang stabil und schnell läuft und es mit der Zeit keine Performance-Einbußen gibt. Deshalb sagen wir immer wieder, dass es von uns alles aus einer Hand gibt: die erforderliche Technik, die Einrichtung, die Software und die Betreuung. 

Vielen Dank für das tolle Gespräch, Jean Pierre! 

www.kindervater-akustik.de